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記者日前從中國家用電器服務維修協(xié)會獲悉，我國家電服務業(yè)市場前景廣闊，預計到2020年，市場規(guī)模將達1萬億元。
中國家用電器服務維修協(xié)會會長劉秀敏告訴記者，當前家電服務業(yè)面臨行業(yè)轉(zhuǎn)型，與狹義上“服務即維修”的概念不同，家電服務業(yè)更加注重“打造全流程用戶最佳體驗”的服務理念，即從產(chǎn)品企劃開始一直到產(chǎn)品交付至用戶家中，都會始終與消費者進行全過程的互動。
記者采訪多家家電企業(yè)發(fā)現(xiàn)，家電服務智能化、可溯化是大勢所趨。以家電龍頭企業(yè)海爾集團為例，眼下，該集團推出“智能在線云服務平臺”，可以對智能家電用戶進行在線智能交互——除能夠完成自動診斷、自助服務等主動服務外，還可遠程對用戶使用家電的數(shù)據(jù)進行分析，據(jù)此為用戶提出家電使用建議。
“打個比方，用戶在家使用冰箱有一些習慣做法，比如頻繁開關(guān)門、長時間不關(guān)冰箱等，會縮短冰箱使用壽命，增加耗電量。這個時候，智能平臺就會給用戶做出提醒。”海爾集團副總裁任賢全說，一旦分析出問題后系統(tǒng)會主動聯(lián)系用戶給出正確的解決方案，實現(xiàn)了從“事后服務滿意”到“全流程用戶交互”，提升了服務效率與用戶滿意度。
“再把以往的修修補補作為家電服務主要內(nèi)容已經(jīng)不合時宜，”劉秀敏說，互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，特別是用互聯(lián)網(wǎng)思維改造傳統(tǒng)企業(yè)和改造傳統(tǒng)服務，已經(jīng)成為傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容。在互聯(lián)網(wǎng)思維下，家電企業(yè)的服務要轉(zhuǎn)向從產(chǎn)業(yè)鏈的上游開始，包括從研發(fā)、設計、生產(chǎn)、流通，到消費者使用以及內(nèi)容，都成為服務的落腳點。
